钉钉开发文档

违规行为处罚管理条例

更新时间: 2019-1-17

1.概述

1.1【目的】

为了维护用户的合法权益,规范部署服务商的服务及推广行为,保障部署服务商服务质量,依据与部署服务商签署的相关协议和规则,制定本规范。

1.2【适用范围】

本规范适用于为钉钉业务提供推广服务的“推广方”及钉钉专家平台的“任务领取方”,“推广方”及“任务领取方”合称为“部署服务商”(以下简称“服务商”)。若服务商同时是“推广方”及“任务领取方”的,其在两类业务下发生的违规行为将合并计算次数,违规处理的结果将同时连带适用于两类业务。

2.违规行为

2.1【一类违规】

协议期间,服务商发生下列任一行为的,均为一类违规:
2.1.1恶意损害阿里巴巴及/或钉钉品牌和形象;未经权利人授权,擅自使用阿里巴巴、淘宝、钉钉及/或其关联品牌的相关的LOGO、商标等知识产权;直接或间接冒以钉钉或阿里巴巴官方名义开展业务;
2.1.2违反保密义务,致使服务商所授权推广的产品、渠道政策等有关的任何商业资料被盗用、泄露或被第三者取得;
2.1.3未经同意,擅自公开、使用或授权他人使用与其服务的钉钉客户相关的商业信息,包括但不限于企业人数、手机号码、组织架构、聊天信息等资料;
2.1.4造假或引导、协助客户造假,包括但不限于私刻公章、虚增服务企业数,虚增企业人数、拉新客户数聚单等行为;
2.1.5伪造证据,如假冒客户致电,表示撤销投诉,阻挠影响投诉处理;
2.1.6将其授权的业务再授权第三方;
2.1.7为完成业绩或与客户发生纠纷,对客户进行恐吓,威胁或人身攻击等恶劣行为。

2.2【二类违规】

协议期间,服务商发生下列任一行为的,均为二类违规:
2.2.1以钉钉或阿里巴巴官方的名义向客户收取任何的业务中未规定的费用,或收取金额高于规定金额且没有合理理由;
2.2.2在服务过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏忽等引起客户投诉,给钉钉或客户造成重大影响;
2.2.3恶意骚扰客户,造成客户严重不满,如致使客户在网络上公开发贴或微博等形式投诉等;
2.2.4客户投诉处理不及时导致投诉升级,或虚构事实,阻碍调查处理工作;
2.2.5泄露客户信息,将客户资料泄露给第三方,如泄露在部署过程中获得的客户营业执照、法人身份证等信息
2.2.6未经客户的许可,擅自使用客户的钉钉帐号和密码下载客户通讯录信息等客户资料等;
2.2.7 引导客户取消在线订单,重新绑定拉新码或部署码的行为。
2.2.8 订单已回流的客户(即订单已不在上门部署专家库内),上门部署专家不允许再联系客户;
2.2.9 部署服务商人员严禁担任企业主管理员,
2.2.10部署服务商人员不允许同机批量注册垃圾账号。

2.3【三类违规】

协议期间,如服务商发生下列任一行为的,均为三类违规:
2.3.1未经客户的许可,擅自使用客户的钉钉帐号和密码;
2.3.2客户投诉处理不及时导致投诉升级,造成客户极度不满;
2.3.3未按约定或承诺提供服务,例如承诺客户提供无偿上门服务或代操作而未能提供,或预约好上门时间无故爽约且未和客户进行提前沟通协商约定新的服务时间;
2.3.4服务商未按照约定时间上门服务超过2次及以上,导致客户投诉的;
2.3.5在服务过程中由于服务态度,过度承诺,工作失误等引发客户投诉,最终导致客户放弃使用钉钉。

2.4【四类违规】

协议期间,如服务商发生下列任一行为的,均为四类违规:
2.4.1已向钉钉运营方报备的服务商推广人员名单,在名单人员变动时未及时知会钉钉运营方并收回变动人员的相应权限,对钉钉信息安全造成一定风险;
2.4.2含糊其辞,客户问的情况明明很清楚,但不予说明,引起客户误解;
2.4.3恶意骚扰客户,造成客户不满,情节较轻者;
2.4.4公开场合/群,不以解决问题为目的,用负面情绪抱怨钉钉业务相关政策,引起负面影响的;
2.4.5工作失误造成需要服务的客户服务无人跟进。
2.4.6未经与市长报备和确认,直接十人以上建群,进行营销推广,造成客户投诉。

3.违规处理

3.1【一类违规处理】

一类违规行为均视为服务商构成根本违约,一旦服务商出现一类违规行为的,立即终止合作,服务商应支付违约金50000元,且钉钉运营方有权立即单方提前解除与服务商的所有协议,无须向服务商支付任何未予结算的服务费及其他费用(如有),且无须承担任何违约责任。
同时服务商将进入阿里巴巴合作黑名单。

3.2【二类违规处理】

每个自然年度内,第1次发生二类违规行为的,服务商支付违约金人民币2000元,扣20分;第2次发生二类违规行为的,服务商支付违约金人民币2000元,扣20分,且钉钉运营方有权立即单方提前解除与服务商的所有协议,无须向服务商支付任何未予结算的服务费及其他费用(如有),且无须承担任何违约责任。

3.3【三类违规处理】

每个自然年度内,第1次发生三类违规行为的,服务商支付违约金人民币1000元,扣10分;第2次发生三类违规行为的,服务商支付违约金人民币1000元,扣10分;第3次发生三类违规行为的,服务商支付违约金人民币1000元,扣10分,且钉钉运营方有权立即单方提前解除与服务商的所有协议,无须向服务商支付任何未予结算的服务费及其他费用(如有),且无须承担任何违约责任。

3.4【四类违规处理】

每个自然季度内,最多给予4次机会,每发生一次四类违规行为,服务商向钉钉支付违约金500元,服务商积分扣5分,如自然季度内累计出现超过4次以上(含4次),钉钉有权立即单方解除协议,无须向服务商支付任何未予结算的佣金费用(如有),亦无须承担任何赔偿责任。每个自然年度内,第1次发生四类违规行为的,服务商支付违约金人民币500元,扣5分;第2次发生四类违规行为的,服务商支付违约金人民币500元,扣5分;第3次发生四类违规行为的,服务商支付违约金人民币500元,扣5分;第4次发生四类违规行为的,服务商支付违约金人民币500元,扣5分,且钉钉运营方有权立即单方提前解除与服务商的所有协议,无须向服务商支付任何未予结算的服务费及其他费用(如有),且无须承担任何违约责任。

4.责任认定和处理流程

4.1 服务商违规行为包括且不限以上所列行为,如发生以上类似但不完全匹配的违规行为,钉钉运营方将根据违规行为的轻重程度酌情进行违规定责和处罚。
4.2 钉钉运营方在知悉或发现服务商存在违规可能行为后,钉钉可以电子邮件、钉钉和钉钉公告等形式通知服务商提供相关信息,服务商应在收到通知之日起二个工作日内提供书面回复或相应证明文件等信息。若服务商超期未提供回复及相应证明文件的,钉钉将视为违规行为成立。
4.3 钉钉运营方有权以普通或非专业人员的知识水平标准对服务商是否构成违规行为及构成何种违规行为进行独立判断并依据相关协议及本规范的规定对服务商作出处理,服务商认可钉钉运营方单方对服务商违规行为的认定及处理结果,且不持异议。
4.4 如根据钉钉运营方作出的责任认定及处理结果,钉钉运营方有权直接以尚未结算给服务商的服务费或其他费用(如有)作为违约金直接扣除或要求服务商向钉钉运营方支付违约金。

5、附则

5.1 本规范中的“钉钉运营方”是指与服务商就钉钉业务推广服务、钉钉专家平台任务领取等业务签署相关协议的主体。
5.2 服务商违规行为,发生在本规范生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则;发生在本规范生效之日或修订之日以后的,适用本规范。
5.3 钉钉有权根据合作商合作体系发展状况等因素对本管理规范做相应的修订。

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